疫情下，產(chǎn)康行業(yè)2020年的應(yīng)對(duì)策略

突如其來(lái)的一場(chǎng)疫情，幾乎成了整個(gè)產(chǎn)康行業(yè)的黑天鵝。所有產(chǎn)康企業(yè)和門店第一季度的部署完全被打斷。更關(guān)鍵的是，這一場(chǎng)風(fēng)波讓原本深思熟慮的年度計(jì)劃，充滿了復(fù)雜的不確定性。

對(duì)產(chǎn)康行業(yè)來(lái)講，并不能簡(jiǎn)單地以“危機(jī)”來(lái)總結(jié)。因?yàn)椴蛔兊挠肋h(yuǎn)是用戶需求，有人衰落就必定有人能突圍。被疫情開(kāi)啟的2020年，也許會(huì)成為各個(gè)產(chǎn)康門店浮沉的重要分水嶺。

01產(chǎn)康市場(chǎng)環(huán)境的變化

在疫情下，與產(chǎn)康行業(yè)相關(guān)的因素都發(fā)生了或多或少的變化。產(chǎn)康公司只有辨清當(dāng)下的局勢(shì)，才有找到適合自己的突破口。

1F 客戶

受疫情的影響，旅游、電影、交通運(yùn)輸、餐飲、美容等傳統(tǒng)線下服務(wù)行業(yè)都面臨著最嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

除了現(xiàn)金流充裕、行業(yè)影響不大的大型企業(yè)，可以等待下半年的需求反彈，大部分的產(chǎn)康企業(yè)和產(chǎn)康門店，都會(huì)進(jìn)行不同程度的縮衣節(jié)食。

隨著產(chǎn)康企業(yè)壓力的增大，產(chǎn)康客戶服務(wù)需求的缺乏和客觀環(huán)境的限制會(huì)成為新的矛盾，逼產(chǎn)康企業(yè)和產(chǎn)康門店重新審視自身的服務(wù)能力，提高對(duì)運(yùn)營(yíng)能力的要求。并會(huì)以體系化、抗風(fēng)險(xiǎn)性的要求，來(lái)尋求和嘗試新的產(chǎn)康項(xiàng)目和服務(wù)模式。

2F 員工

部分產(chǎn)康門店的員工會(huì)因?yàn)樽陨砜癸L(fēng)險(xiǎn)能力的不足而選擇離職，導(dǎo)致門店短時(shí)間內(nèi)無(wú)法匹配到適合的員工。

門店第一季度的經(jīng)營(yíng)狀況隨著疫情的不確定性，業(yè)績(jī)會(huì)進(jìn)一步下滑，產(chǎn)康門店的員工主要的收益來(lái)自于手工提成和耗卡收益，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有收益。

員工收入的降低也會(huì)造成優(yōu)秀員工的離職和轉(zhuǎn)行。門店為了更好的留住員工，給員工保底收入的話，門店的經(jīng)營(yíng)成本將會(huì)加大。

3F 產(chǎn)康店本身

通過(guò)與不同地區(qū)、不同規(guī)模產(chǎn)康店的溝通，大部分產(chǎn)康店負(fù)責(zé)人均表示短期內(nèi)不會(huì)安排客戶到店服務(wù)。這直接導(dǎo)致的是產(chǎn)康門店客戶耗卡將在一段時(shí)間內(nèi)被打入冷宮。

其次，年前制定準(zhǔn)備的年度計(jì)劃幾乎不能執(zhí)行，因疫情使得各種營(yíng)銷活動(dòng)、市場(chǎng)外拓的行為受阻，產(chǎn)康門店原有的業(yè)務(wù)模式都難以推行。

最后，以線下到店服務(wù)為主的產(chǎn)康門店，不僅年前的訂單無(wú)法兌現(xiàn)，在接下來(lái)的一段時(shí)間里也會(huì)出現(xiàn)訂單斷崖式下降的情況。

如果沒(méi)有找到合適的突破口，門店將會(huì)面臨著：短期內(nèi)沒(méi)有收益、現(xiàn)金流壓力增加、團(tuán)隊(duì)流失等問(wèn)題。而隱藏在背后更大的危機(jī)是：長(zhǎng)期缺乏與客戶、合作伙伴之間互動(dòng)的觸點(diǎn)，將容易造成大量的客戶和合作方的流失。

02 產(chǎn)康行業(yè)的拐點(diǎn)

疫情作為導(dǎo)火線，2020年將會(huì)成為產(chǎn)康行業(yè)的一個(gè)重要拐點(diǎn)。

1F 行業(yè)加速洗牌

首先，大部分現(xiàn)金流不充裕并找不到突圍方式的產(chǎn)康公司將會(huì)在這段低迷期被迫出局。

其次，短時(shí)間的需求削弱會(huì)加劇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)能力、綜合能力較弱的企業(yè)也將出局。

最后，大部分孕產(chǎn)顧問(wèn)在線咨詢的崛起會(huì)迫使線下門店交出很大一部分拓客市場(chǎng)。

整體環(huán)境會(huì)加速整個(gè)行業(yè)的洗牌，產(chǎn)康公司和門店只有提升自己的專業(yè)能力和綜合能力才有生存的空間。

2F 直營(yíng)門店壓力巨大

部分區(qū)域性質(zhì)的產(chǎn)康品牌都是直營(yíng)門店，在這個(gè)特殊的時(shí)期，門店無(wú)法正常開(kāi)門營(yíng)業(yè)，每家店每個(gè)月的固定運(yùn)營(yíng)成本在6-15萬(wàn)之間，這筆支出是固定的，如果是10家店的話，每個(gè)月的損失在60-150萬(wàn)左右。這個(gè)損失還是顯性可統(tǒng)計(jì)的，事實(shí)上還有隱形長(zhǎng)周期的影響無(wú)法準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出來(lái)，將會(huì)在后面的幾個(gè)月乃至前兩個(gè)季度的經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)出來(lái)。

大多數(shù)經(jīng)營(yíng)能力一般，資金實(shí)力不足的直營(yíng)門店能否撐過(guò)這個(gè)冬天，未可知！

3F 孕產(chǎn)顧問(wèn)咨詢平臺(tái)崛起

在大多數(shù)行業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)影響進(jìn)行升級(jí)的環(huán)境下，產(chǎn)康行業(yè)過(guò)往似乎并沒(méi)有多大的改變。然而近幾年知識(shí)付費(fèi)的風(fēng)潮、新一代與生俱來(lái)的習(xí)慣、相關(guān)軟硬件的完善，客戶的在線咨詢服務(wù)本是大勢(shì)所趨。

孕產(chǎn)顧問(wèn)資源充裕、不受時(shí)間空間限制、一對(duì)一形式、體驗(yàn)感強(qiáng)，這都是企業(yè)和門店一直所追求的。

受疫情的影響，大量的產(chǎn)康品牌開(kāi)始嘗試提供孕產(chǎn)顧問(wèn)在線服務(wù)，孕產(chǎn)顧問(wèn)在線咨詢成為門店日常經(jīng)營(yíng)的主要業(yè)務(wù)模塊。

SARS加速了中國(guó)電商行業(yè)的發(fā)展，此次疫情同樣會(huì)加速傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域在線相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。產(chǎn)康線上咨詢與線下門店服務(wù)結(jié)合必將成為新的產(chǎn)康服務(wù)形式。

03 產(chǎn)康企業(yè)的應(yīng)對(duì)策略

我們需要明確的是：受疫情的影響，客戶對(duì)產(chǎn)康服務(wù)的需求只會(huì)更大而不會(huì)減弱，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)存量市場(chǎng)。除了等待，我們更要做一些必要的應(yīng)對(duì)策略。

1F 修煉內(nèi)功，與時(shí)俱進(jìn)

在人員的培訓(xùn)上，受疫情影響?？梢越璐送苿?dòng)員工在線學(xué)習(xí)，企業(yè)在線培訓(xùn)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，產(chǎn)康公司應(yīng)當(dāng)掌握該項(xiàng)能力，在這里給大家推薦產(chǎn)康行業(yè)的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：職啊產(chǎn)康人學(xué)院。

在學(xué)習(xí)的規(guī)劃上，可以制定學(xué)習(xí)目標(biāo)，讓人力資源和各個(gè)部門負(fù)責(zé)人溝通并明確公司人員的短板和需要解決的問(wèn)題。再由人力資源通過(guò)在線平臺(tái)匹配相應(yīng)的學(xué)習(xí)課程，定期讓員工進(jìn)行總結(jié)并由人力資源審核（部分企業(yè)在線平臺(tái)已經(jīng)具備該項(xiàng)功能）。

2F 客戶維系，提升粘度

如果長(zhǎng)期缺乏與客戶需求匹配的服務(wù)，客戶必定轉(zhuǎn)投其它機(jī)構(gòu)，長(zhǎng)此以往，會(huì)造成大量客戶的流失。

產(chǎn)康公司和門店作為客戶的“導(dǎo)師”，在客戶面臨困境的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用自身積累的資源，想客戶所想。為客戶輸出有價(jià)值的內(nèi)容、策略、解決方案，協(xié)助孕產(chǎn)客戶度過(guò)難關(guān)。這個(gè)階段能夠支持到客戶，也是最能夠提升客戶關(guān)系的。

3F 品牌塑造 建立信賴

這次危機(jī)，也是塑造品牌、提升用戶依賴度和信任感的機(jī)會(huì)。品牌對(duì)產(chǎn)康公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，很多產(chǎn)康公司在平常都沒(méi)有花太多的精力在這一塊的建設(shè)。

但是，企業(yè)的品牌有多強(qiáng)，抵御危機(jī)的能力就多強(qiáng)，這也是為后面的市場(chǎng)反彈做好必要的品牌基礎(chǔ)。

4F 盯緊變化，挖掘需求

客戶的需求不會(huì)消失，但是會(huì)變化。

受疫情的影響，客戶的需求可能會(huì)發(fā)生以下的一些變化：

受家庭收入降低的壓力，會(huì)讓部分家庭的產(chǎn)康服務(wù)需求有相應(yīng)的壓縮甚至消失

對(duì)項(xiàng)目的費(fèi)用管理也會(huì)更嚴(yán)格，選擇項(xiàng)目會(huì)考慮性價(jià)比情況

客戶對(duì)門店的服務(wù)能力以及是否具備線上線下結(jié)合的服務(wù)形式有了更高的要求

而在整個(gè)不確定的環(huán)境下，也會(huì)產(chǎn)生出一些更具體的需求。作為產(chǎn)康企業(yè)，盯緊市場(chǎng)需求變化、保持跟客戶的溝通是挖掘用戶新需求的切入點(diǎn)。

5F 線上布局，多元服務(wù)

在原有拓客及服務(wù)模式推行受阻的情況下，進(jìn)行業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新是最好的解決方案。首推在線咨詢服務(wù)的布局。給大家推薦對(duì)接小程序：孕產(chǎn)顧問(wèn)。

線上孕產(chǎn)咨詢迎來(lái)了史無(wú)前例的需求空間。用戶的接受程度已經(jīng)被打開(kāi)，會(huì)迅速走向普遍化。不受時(shí)間、地點(diǎn)限制、流程簡(jiǎn)單、成本低、資源豐富，這是線下傳統(tǒng)門店服務(wù)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。

04 我們?cè)撟鍪裁?/h2>

當(dāng)我們理清了所有的思路，我們就能明確接下來(lái)我們應(yīng)該做哪些動(dòng)作。具體如下：

1F 估算危機(jī)

疫情目前的延續(xù)時(shí)間還未確定，門店要考慮最差的情況。作為門店負(fù)責(zé)人或管理團(tuán)隊(duì)，要盡快列出負(fù)面清單，逐一確定緩解和減損的解決方案，做到對(duì)危機(jī)有所把控。

2F 調(diào)整計(jì)劃

門店負(fù)責(zé)人應(yīng)作為主導(dǎo)，將門店有想法的員工拉到一個(gè)群，針對(duì)接下來(lái)的動(dòng)作頭腦風(fēng)暴，征集對(duì)策，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行梳理，選擇采納或拒絕。

結(jié)合頭腦風(fēng)暴建議，再根據(jù)實(shí)際情況，重新評(píng)估今年的計(jì)劃安排。

而接下來(lái)的時(shí)間，可以先思考戰(zhàn)略落地的方式、項(xiàng)目研發(fā)、內(nèi)容業(yè)務(wù)規(guī)劃。因?yàn)橐咔橐贿^(guò)，可能會(huì)出現(xiàn)快速反彈甚至井噴的情況，到時(shí)沒(méi)有多少時(shí)間讓你去思考、調(diào)整。保證市場(chǎng)回到正軌的時(shí)候能夠馬上接上。

3F 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

在這種情況下，團(tuán)隊(duì)是最容易混亂的。作為產(chǎn)康門店，不能自亂陣腳。門店負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向下屬傳遞信心，堅(jiān)信市場(chǎng)反彈會(huì)盡快到來(lái)。

另外，向團(tuán)隊(duì)發(fā)布接下來(lái)時(shí)間的計(jì)劃和職責(zé)任務(wù)（具體內(nèi)容可以參考以下幾點(diǎn)），用具體的行動(dòng)來(lái)化解恐慌。

4F 保持市場(chǎng)動(dòng)作

讓團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶回訪，了解客戶情況。對(duì)客戶的情況與面臨的問(wèn)題匯總梳理。調(diào)用門店內(nèi)外部智囊（如產(chǎn)康網(wǎng)旗下的產(chǎn)康王套餐包），對(duì)問(wèn)題進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，輸出內(nèi)容、解決方案。

一些通用有價(jià)值的內(nèi)容也可以通過(guò)媒體平臺(tái)發(fā)布，通過(guò)給企業(yè)提供價(jià)值塑造品牌。此時(shí)，相關(guān)的企業(yè)在線自媒體平臺(tái)諸如：企業(yè)直播間、公眾號(hào)、微博企業(yè)號(hào)都應(yīng)當(dāng)運(yùn)用起來(lái)。

5F 內(nèi)部培訓(xùn)

內(nèi)部培訓(xùn)除了員工基礎(chǔ)能力的提升。還需要增加一項(xiàng)重要能力的培訓(xùn)，就是線上轉(zhuǎn)化的能力。公司有多少業(yè)務(wù)能夠通過(guò)線上去獲得收益？業(yè)務(wù)人員是否能夠通過(guò)線上獲客、客戶溝通、轉(zhuǎn)化？這些能力在接下來(lái)的時(shí)期會(huì)變得至關(guān)重要。

6F 線上營(yíng)銷渠道的布局

進(jìn)行線上營(yíng)銷渠道的布局，這可以降低對(duì)業(yè)務(wù)人員線下開(kāi)發(fā)的依賴。通過(guò)在線內(nèi)容輸出、社群運(yùn)營(yíng)、用戶裂變、打造線上引流產(chǎn)品的形式來(lái)獲取客戶。

而在引流產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上，可以結(jié)合培訓(xùn)產(chǎn)品的特點(diǎn)。用錄播課程、線上直播、線上訓(xùn)練營(yíng)、線上微咨詢這四種模式的其中一種模式來(lái)設(shè)計(jì)。

05 共謀大計(jì)

產(chǎn)康網(wǎng)作為一家在產(chǎn)康行業(yè)沉淀了十多年的賦能平臺(tái)，我們一直都在思考2020年產(chǎn)康行業(yè)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。我們相信，每次危機(jī)都是一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)，我們更相信，所有的大機(jī)會(huì)都在拐點(diǎn)發(fā)生。